はじめに

株式会社はなおかでは、お引き渡し直後と2年後のお施さまに向けてアンケートを実施しています。

アンケートは、今後のはなおかにとっての大切な羅針盤。

私たちはもちろん、今後、お家を建てていただくお客さまにもつながっていきます。

今回はアンケートをご返信いただいた過去5年分の集計を発表いたします。

このアンケートの結果は、企業内で秘密にせずに私たちにとって“良い意見” “厳しい意見”を垣根なく公表することで「正直に王道を行く」社訓を体現するページになっています。

「はなおかってどんな会社？」と不安に思われている方は、このページをご覧になり、はなおかでお家を建ててくださったお客さまが、はなおかをどのように評価されたかをぜひ、ご覧ください。

お引き渡し直後のアンケートについての説明

お引き渡しをしたお客様の満足度を調査するためのアンケートです。

家づくりに関わった担当者への評価を5段階評価をするなど、お客様に関わった担当者を中心に評価をしていきます。

今回は、過去5年間（32～36期　2020年7月～2025年6月まで）のデータをもとに結果を発表していきます。まずは、顧客満足度についてです。

顧客満足度について

NPSとは、『Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）』の略で、顧客ロイヤルティ（『はなおか』）に対する愛着・信頼の度合いを数値化したものです。

質問は「新築を検討中のお友達や新築を検討中のお友達やご家族などに対して、 弊社を紹介したいと思いますか？」という内容で、10段階で評価します。

・「10・9」を選ばれた方…推奨者

・「8・7」を選ばれた方…中立者

・「6～0」を選ばれた方…批判者

結果は下記の通りです。

大変有難いことに、アンケートに答えていただいた7割以上の方が推奨者として

はなおかを第三者にすすめてくださるという結果がでました。

本当にありがとうございました。

営業担当の過去5年間の評価

営業担当者の平均評価として「対応の速さ」が低いことが見られ、今後の反省点だと思わされました。

また、「身だしなみ」や「言葉遣い・礼儀正しさ」についても評価が高く、お客さまからの第一印象の良さなどがうかがえます。

設計担当の過去5年間の評価

設計担当者への平均評価も、営業担当者と同様「身だしなみ」や「言葉遣い・礼儀正しさ」の評価が高いところが特徴。「提案力」や「センス・デザイン力」が少し低い部分がありますが、それでも半数以上の方から高評価をいただいています。

現場監督の過去5年間の評価

担当の現場監督の平均評価として「言葉遣い・礼儀正しさ」と「作業に適した服装」の評価が高くいただいています。

また、「提案力」の評価が低く「現場で現場監督さんと会うタイミングが少ない」というコメントも見られました。タイミングが合えばお客様とコミュニケーションを大切にし、現場でのお客様の不安や疑問の解消に努めたいと考えております。

専属大工さん・社員大工さんの過去5年間の評価

担当大工さんへの平均評価は、どの項目も平均点が高く、お客様からの厚い信頼がうかがえます。

「親しみやすさ」の平均評価がわずかに低いですが「話しかけたら手を止めて対応してくださった」「暑い中現場で一生懸命作業してくれた」など、大工さんへの対応は高く評価していただけるコメントをいただきました。

事務所対応の過去5年間の評価

事務所の雰囲気をつくるのは、受付や接客業務などを担う総務部が主になってきます。

「親しみやすさ」に対しての平均評価がわずかに低く、笑顔や挨拶を意識しお客さまが居心地よく過ごせる事務所の雰囲気づくりに心掛けてまいります。

はなおかを選んだ理由

また、お引き渡し直後のアンケートには「はなおかを選んだ理由」を質問した欄があります。

こちらの集計結果も掲載させていただきます。

平均的に「担当営業が良かった」をはなおかを選んだ理由として挙げていただく方が多くいらっしゃいました。はなおかでは、営業担当者が出会い～お引き渡しまで家づくりの伴走者として、お客さまをサポートしていきます。その点で営業担当者を高く評価していただき、「選んだ理由」に上げていただけたと分析しています。

また、「はなおかが信頼できる」と選んでいただいた方も多いですが、34期には「家族、友人、知人の紹介」を選ばれる方も多くいらっしゃしました。

この傾向を見て「会社を選ぶ」ということよりも「人と人とのつながり」を評価していただき、はなおかを選んでいただいたのだな…と感じています。

最後に

過去5年のアンケートの集計、いかがでしたでしょうか？

アンケートの返却率が100％とは言えず、この評価が“全て”だとは言い難いですが、良いご意見・厳しいご意見に関わらず全てを公表していきたいと考えています。

特に”課題点”については、私たちの対応の不十分さを示すものと真摯に受け止めております。

今後も、株式会社はなおかは、お客様の声をサービスの中心に据え、透明性の高い企業活動や一生に一度の感動される家づくりを理念に掲げ、より一層努めてまいります。

今後も進捗状況は随時ご報告してまいりますので、引き続きのご期待をお願いいたします。